(Samo za člane CX Slovenija) Kako je lahko reševanje reklamacij dobro za vaš posel?
Zadovoljstvo strank je odvisno od enega samega dejavnika – od pričakovanj strank.
Če jih ne uspemo doseči, sledijo slabe ocene, pritožbe in reklamacije.
Če jih presežemo, bomo deležni dobrih ocen in pohval. In če smo v očeh stranke res dobro opravili svoje delo, še priporočil.
Kaj se zgodi, če ne uspemo zadovoljiti pričakovanj svojih strank? Zgodijo se pritožbe in reklamacije, ki pa so lahko tudi zlata priložnost, da popravimo vtis in izboljšamo splošno izkušnjo stranke.
Na tokratnem mesečnem srečanju CX Slovenija bomo gostili dva gosta, ki bosta o reševanju reklamacij svetovala iz prve roke.
Roman Budna, prokurist, vodja oddelka Bančni produkti, Sberbank banka d.d.
Roman Budna ima 25-letne izkušnje v finančni industriji. Leta 2003 se je zaposlil v Volksbank banki d.d., kjer je bil sprva odgovoren za segment potrošniškega kreditiranja. Leta 2004 je bil imenovan za Direktorja področja poslovanja s prebivalstvom, ki ga je vodil do leta 2013, ko je prevzel vodenje oddelka razvoja bančnih produktov za področje poslovanja s prebivalstvom. V sklop njegovih odgovornosti spada tudi vodenje Enote za pritožbe in reševanje vseh pritožb na nivoju banke. Romana zanimajo novi poslovni modeli, fintech inovacije, uporabniška izkušnja strank in priložnosti odprtega bančništva, ki izvirajo iz sprejete PSD2 evropske direktive. Poznan je tudi po svojem prispevku na temo upravljanja osebnih financ in nasvetov za podjetnike.
Jure Dokl, CCO, vodja CRM sektorja, T-2, d.o.o.
Jure Dokl je svojo poslovno pot začel kot študent v klicnem centru T-2. Danes vodi Sektor za upravljanje odnosov s strankami s petimi oddelki in upravlja ekipo več kot 200 sodelavcev. S svojo funkcijo je pristojen za celovit pregled nad strankami, tako z vidika poslovne strategije kot področja pridobivanja in ohranjanja strank ter njihove donosnosti. Ponosen je, da lahko skupaj s svojo ekipo udejanja vizijo najboljše uporabniške izkušnje na zahtevnem telekomunikacijskem trgu, pri čemer jim pritrjujejo tudi neodvisne raziskave zadovoljstva uporabnikov. Na dogodku nam bo predstavil le en del njegovih pristojnosti, in sicer področje ugovornih postopkov.
Srečanje bo moderirala Mojca Mrak.
Mojca Mrak je vodja skupnosti CX Slovenija, pred tem pa je bila vrsto let svetovalka na področju marketinga in prodaje. Prizadeva si, da bi podjetja uspeh gradila skozi empatijo in se posvetila izboljševanju izkušenj svojih strank. Le tako bodo zares naravnana na rast.
Komu je webinar namenjen?
Webinar je namenjen vsem, ki posredno ali neposredno skrbite za stranke, se ukvarjate s trženjem, prodajo ali z oglaševanjem.
Udeleženci dogodka bodo lahko aktivno participirali z vprašanji oz. sodelovanjem v diskusiji.
Kotizacija
Dogodka se lahko udeležijo le aktivni člani skupnosti CX Slovenija.
Če še niste član in bi radi postali, izpolnite prijavnico na: https://cx-slovenija.org/
Organizator
Dogodek organizira CX Slovenija v sodelovanju s