CRM là gì? Doanh nghiệp đang bỏ lỡ gì từ CRM
Nếu bạn đang là chủ doanh nghiệp hay quản lý thì chắc hẳn đã nghe rất nhiều về thuật ngữ CRM. Thế nhưng không phải ai cũng hiểu rõ về thuật ngữ này. Vậy chính xác CRM là gì và doanh nghiệp đang bỏ lỡ tiềm năng phát triển nào từ CRM. Cùng tìm hiểu ngay với MyAd Agency.
CRM là gì?
CRM là gì?
CRM là cụm từ viết tắt của Customer Relationship Management, tạm dịch là quản trị quan hệ khách hàng. Khái niệm CRM đã xuất hiện khá lâu, từ những năm 70 của thế kỷ XX. Khi ấy thay vì tập trung sản xuất sản phẩm như trước các doanh nghiệp dần chú trọng tới việc chăm sóc khách hàng.
CRM ra đời với nhiệm vụ quản lý thông tin khách hàng và tạo dựng mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Khi nói đến CRM, chúng ta thường quan tâm tới 2 vấn đề chính là:
Chiến lược CRM: định hướng phát triển doanh nghiệp và phương thức giao tiếp giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Quy trình CRM: Hệ thống, cách thức tiếp cận doanh nghiệp sử dụng để quản lý và nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng.
CRM liên quan tới những đối tượng nào?
Sau khi hiểu được khái niệm cơ bản về CRM, chắc hẳn bạn cũng đã mơ hồ nắm được những đối tượng liên quan rồi phải không? Dưới đây là những đối tượng có quan hệ mật thiết trong CMR:
Nhà quản lý
Nắm bắt hiệu suất làm việc thông qua báo cáo công việc
Theo dõi tình hình kinh doanh
Đưa ra các chính sách, chiến lược phù hợp
2. Nhân viên marketing
Phân tích dữ liệu khách hàng, kịp thời đưa ra các chiến lược tiếp thị
Dễ dàng triển khai, kiểm tra đa kênh
3. Nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng
Nhập và lưu trữ thông tin khách hàng một cách cụ thể, dễ dàng quản lý chăm sóc: sinh nhật, ngày lễ,...
Nắm bắt lịch sử giao dịch
Phân tích thống kê nhóm khách hàng thân thiết, khách hàng ưu tiên, khách hàng tiềm năng,...để có cơ hội tiếp cận, chăm sóc hợp lý
4. Nhân viên kế toán
Quản lý thu nợ, doanh thu,...
Quản lý tổng quan dự án, dễ dàng nắm bắt triển khai
5. Bộ phận nhân sự
Lưu trữ thông tin nhân viên
Quản lý tuyển dụng
6. Nhân viên quản lý hệ thống
Tạo, cài đặt cơ sở dữ liệu
Thiết lập cấu hình, phân chia quyền hạn
Bảo trì, khắc phục hệ thống
CRM giúp quản lý công việc, nhân viên hiệu quả hơn
Bản chất của CRM
Nếu ví mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là trái tim của sự thành công thì CRM chính là van bơm máu.. Nhiều bạn nghĩ rằng CRM chỉ đơn thuần là sản phẩm công nghệ, tuy nhiên để đem lại hiệu quả doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ thông tin khách hàng và có cái nhìn sâu sắc hơn về hành vi khách hàng để từ đó tạo nên một chu trình chăm sóc hoàn chỉnh
⏯️⏯️⏯️Xem thêm để biết được thông tin chi tiết về Agency SEO & Inbound Marketing - Myad Academy công ty hàng đầu về lĩnh vực Digital Marketing hiện nay.
Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng CRM
Khách hàng đóng vai trò trọng tâm trong các hoạt động kinh doanh thế nên cần được chăm sóc một cách cẩn trọng. Dưới đây là một số khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải:
Kho dữ liệu lớn không thể sắp xếp khoa học, mất nhiều cốc sức để tìm
Thông tin không được sàng lọc, nhắm sai mục tiêu tốn kém chi phí
Không đánh giá được hiệu quả bán hàng, chiến dịch marketing.
Dưới đây là một số lợi ích mà CRM mang lại cho doanh nghiệp:
Bán hàng (CRM Sales)
Mục tiêu của người làm kinh doanh chính là thu về lợi nhuận khổng lồ và giải quyết được các vấn đề khách hàng. Thông qua CRM, doanh nghiệp có thể dễ dàng triển khai các hoạt động bao gồm: gọi điện, báo giá, đặt lịch hẹn, thanh toán công nợ,...
Thông qua CRM, doanh nghiệp có thể dễ dàng triển khai các hoạt động nuôi dưỡng khách hàng
2. Truyền thông (CRM Marketing)
CRM cung cấp dữ liệu chính xác và kịp thời giúp đo lường hiệu quả chiến dịch marketing như: khách hàng về từ nguồn nào, chất lượng lead ra sao,...để điều chỉnh một cách phù hợp.
3. Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)
Các dịch vụ chăm sóc sau mua bao gồm: chúc mừng sinh nhật, nghỉ lễ, giảm giá quà tặng,..đây là sợi dây liên kết giúp khách hàng vẫn nhớ tới doanh nghiệp và sẽ quay trở lại ngay khi có nhu cầu.
4. Phân tích khách hàng (CRM Analysis)
Sau khi có được danh sách khách hàng mục tiêu, bạn có thể dựa vào những thông tin này để phân tích, đưa ra các lập luận chính xác và triển khai xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả.
5. Liên kết giữa các bộ phận, đối tác (CRM Collaborative)
CRM Collaborative giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng dễ dàng hơn qua hầu hết các kênh như: email, website, sms,..và hỗ trợ các nhân viên bán hàng một cách nhanh chóng
CRM giúp hoạt động các bộ phận trở nên nhịp nhàng
Những lưu ý khi triển khai CRM cho doanh nghiệp
Dù là sản phẩm công nghệ thông minh, nhưng CRM vẫn đòi hỏi có sự can thiệp của con người để hoạt động một cách trơn chu. Dưới đây là những lưu ý mà doanh nghiệp cần lưu ý khi có ý định sử dụng CRM:
Quy trình làm việc
Để CRM hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần có quy trình làm việc cụ thể với đơn vị, tổ chức của mình.
2. Áp dụng công nghệ
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều đơn vị cung cấp CRM. Vậy nên, chủ doanh nghiệp hay người đứng cần tìm hiểu rõ những rủi ro về bảo mật, an toàn thông tin trước khi sử dụng.
3. Yếu tố con người
CRM là giải pháp công nghệ vậy nên trước khi sử dụng cần có những buổi đào tạo, training cho nhân viên,...
Trên đây, MyAd đã cùng bạn tìm hiểu CRM là gì và những lợi ích mà nó mang lại. Hiện nay các doanh nghiệp thường chi khá nhiều tiền trong việc cải thiện phát triển CRM để đem lại hiệu quả kinh doanh. Chắc chắn nó sẽ là tấm lưới giúp bạn kéo về những mẻ cá lớn. Truy cập ngay https://myad.vn để không bỏ lỡ những kiến thức marketing hấp dẫn nhé!